CelcomDigi 日前宣布，正透过 AI 人工智能、自动化技术以及更整合化的客户支援系统，全面升级客户服务体验（Customer Experience，CX），让超过 2000 万名用户能以更快速、简单及个性化的方式获得协助。
CelcomDigi 表示，公司目前正重新设计客户服务流程，并整合零售门店、联络中心及数码平台等不同服务渠道，希望用户无论是在实体店、热线，还是线上平台寻求帮助，都能获得更顺畅及一致的服务体验。
官方表示，随着消费者对 “即时回应” 及 “无缝体验” 的需求越来越高，CelcomDigi 也进一步强化 AI 与自动化系统，让用户能更轻松切换不同服务渠道，并通过更快速的自助服务或 AI 工具解决问题。
其中，CelcomDigi 也推出数项全新的客户支援功能，包括：
在指定门店提供的 “Express Lane” 快速支援服务，用户只需扫描 QR Code，即可透过 WhatsApp 或语音通话，直接联系客户服务专员处理较复杂的问题，减少排队及重复说明问题的时间。
另外，符合资格的 CelcomDigi Postpaid 用户，也可通过 “PremierCARE” 获得专属客户服务团队支援，更快连接到相关专员，缩短等待时间并提升问题处理效率。
针对乐龄用户方面，CelcomDigi 也为 60 岁以上长者安排专属客服团队，协助他们更容易使用 CelcomDigi App 及各种数码服务功能，帮助他们在数码化时代中更轻松保持联系。
CelcomDigi 首席客户体验官 Lau Yin May 表示，如今消费者对于客户服务的期待，已经被 “即时、全天候” 的数码体验重新定义，因此客户体验也成为 CelcomDigi 持续强化市场竞争力的重要关键。
她指出，公司正通过 AI、自动化及数据分析技术，简化客户互动流程、更快预测用户需求，并在保有人性化服务的同时，加快问题解决效率。
除了上述服务，CelcomDigi 也同步推出多项 AI 驱动的新功能，包括：
- “One Number for All – 1111”：用户现在可通过统一热线 1111，使用语音通话或 WhatsApp 联系客服。
- “SPARK AI”：AI 聊天机器人可即时处理常见问题，并自动将复杂问题转交给相关支援团队。
- 自动解除设备封锁功能：用户完成欠费付款后，系统将自动在数分钟内解除设备封锁，无需再额外提出申请。
CelcomDigi 表示，这些升级措施已开始取得成效，目前平均问题解决时间已减少 25%，同时约 37% 的客户查询，也已经能通过数码平台及自助服务完成处理。
该公司强调，这次客户服务转型计划，反映出 CelcomDigi 持续简化用户日常互动体验，并进一步强化跨平台客户支援服务的长期方向。
