作为Conversational Service Automation（CSA）的领导者，Uniphore在本周三发布了一项名为“New Consumer Survey on Video Conversations: Trends, Fails & Wins”的调查报告。调查显示有30%的马来西亚人容易在视频通话时感到沉闷，更有54%受访者坦言会一边通话时一边在Youtube或其他平台上观看视频！

不知不觉我们与新冠病毒共处了已有两年之多。原本全球各国的疫情已见好转，不料却出现了多种变异病毒导致情况再次恶化，这也导致许多企业继续居家办公的营运模式。许多家人朋友情人也被逼分隔异地，无法面对面交流。因此线上通话成为这两年内最为重要网络功能之一。

Uniphore是全球会话服务自动化领域的领先者。公司的愿景是通过使用语音、 AI和自动化的人力和机器之间的差距，打破过时的客户服务模式。通过服务自动化，让企业可以和客户有效地建立忠诚度，提高客户体验，实现运营效率。

New Consumer Survey on Video Conversations: Trends, Fails & Wins的调查是为了了解各个地区的人民对视频通话的态度。这项调查于今年6月完成，并收集了共1000名美国公民与2100名来自澳洲、印度、印尼、日本、马来西亚、菲律宾、新加坡、阿联酋和越南公民的反馈。参与这些调查的公民们覆盖了18至65岁以上的年龄层。那现在就让我们来看看马来西亚人是怎么看待视频通话功能的吧!

自疫情爆发以来，74%的大马人使用视频通话与他们的家人朋友维持良好关系并有59%使用视频通话来处理工作，这也验证了居家办公的普遍化。46%使用这种模式来上学；有39%通过视频通话完成训练也有29%表示利用此功能来参加或举办活动。当被问到该功能的使用率是否会在未来增加时，85%人表示家庭聚会将通过网上进行；60%的人会使用该功能来进行与教育者的会议而金融业使用该功能的机率将上升至32%。

调查也访问了受访者对于视频通话的缺点。30%的大马人表示进行视频通话的时候容易感到沉闷，他们更倾向于在视频通话的同时处理其他事。并且有54%的人会选择在视频通话时在Youtube或其他平台上观看视频，也有52%选择刷社交平台或读新闻，更有40%指他们会趁这个是时候选择去厕所。31%表示他们会边通话边网上购物，可奇怪的是竟有26%会选择边通话边做家务。

除此之外，害羞和认生也是一大缺点。有29%的受访者表示他们不喜欢在屏幕上看见自己，而且也不喜欢为了视频通话需要特地装扮自己。毕竟在家是放飞自我的状态，所以若需要视频通话适当地打扮自己也是应有的礼貌。虽然科技发达带给我们便利的视频通话，可是有41%表示他们不清楚其他人是否可以跟上他们的话题，29%指因为不是面对面交流，所以无法把信息传达给另一方。

透过差不多两年频繁使用视频通话功能，高达80%的大马人都希望AI或自动化系统能够帮助提升此功能。也有68%对AI扫描面部表情的系统表示放心。当问起希望AI能为视频通话增添怎样的功能时，48%希望能有根据面部表情给予交流对策；40%想要与沟通方培养更深厚感情；能够在毫无察觉之下处理多种任务和提示内容重点各占37%。36%则希望系统可以帮助他们展现得更得体。

从这项调查中可看出大马人已非常习惯使用视频通话，并对其依赖。在最后一项提问中可发现，大马人并没有强烈拒绝视频通话引入更多AI或计算机自动化的功能，反而对这一种科技表示欢迎，希望能更加优化视频通话，以解决现有的各种尴尬，厌恶问题。